Les colis e-commerce en retour après les fêtes : 5 conseils pour les gérer sans stress
Adeline Laurent | le 30 décembre 2024
Le rush des fêtes de fin d’année est passé, et vous êtes satisfait(e) du nombre de commandes sur votre boutique e-commerce qui a encore augmenté par rapport à l’année dernière. Votre stratégie marketing a porté ses fruits, votre code promo « NOEL30 » a super bien fonctionné, vous avez incité les clients à opter pour la livraison en point relais afin de réduire les frais de port et, par conséquent, augmenter votre taux de conversion.
Mais la période féérique des fêtes de fin d’année, avec tout d’abord le Black Friday en novembre et Noël, est maintenant terminée. Alors que vous vous remettez tout juste de cette période intense, vous commencez à recevoir des demandes de retour parce que l’article ne convient pas, que le client l’avait déjà reçu à Noël, etc.
Les fêtes sont terminées, mais la gestion des commandes et des retours n’est pas encore finie. Si vous êtes un e-commerçant, voici 5 conseils pour gérer cette période sans perdre votre calme !
1. Optimiser la gestion des retours : l’importance d’une politique claire et d’un suivi rigoureux
Les retours sont inévitables après les fêtes. Vous ne pouvez rien y faire. Même si vos produits sont de qualité et conformes à la fiche produit, il y aura toujours des problèmes de taille pour ceux travaillant dans le textile, des doublons, des clients qui n’ont pas récupéré leur colis au point relais parce qu’ils avaient oublié qu’ils avaient commandé un cadeau, etc.
La gestion des retours est une bonne occasion de laisser une bonne image de votre marque, mais c’est aussi un risque, car une mauvaise gestion du SAV peut nuire à votre image.
Il est donc primordial de mettre en place une politique de retours simple et transparente. Votre politique doit être facilement accessible sur votre boutique e-commerce, et les conditions de remboursement doivent être clairement indiquées. Évitez de laisser trop de subjectivité dans vos conditions générales de retour, cela pourrait laisser transparaître une mauvaise foi.
Par exemple, pour un vêtement, expliquez clairement comment il doit être renvoyé : doit-il être dans son emballage d’origine, l’étiquette (handtag) toujours présente, et le vêtement non porté ? Avec une explication précise, il n’y aura pas de mauvaises surprises. N’hésitez pas à rappeler ces règles à vos clients lors des échanges par mail ou téléphone.
Il est aussi important de préciser que les frais de retour sont à la charge du client. Très souvent, les personnes pensent que c’est à la marque e-commerce de prendre en charge ces frais, mais ce n’est rarement le cas.
Si vous le souhaitez, vous pouvez mettre en place une plateforme sur votre site permettant à votre client de faire directement sa demande de retour en ligne. Ainsi, vous serez informé que la commande numéro X vous reviendra, ce qui permet de suivre le processus. Cela facilite aussi la démarche pour le client et rend son parcours utilisateur plus fluide. Dans certains cas, des plateformes comme Coliback proposent même l’édition de l’étiquette retour en ligne.
2. Gérer les pics de commandes post-fêtes : anticiper et préparer votre équipe
Comme évoqué, les volumes de commandes pendant le mois de novembre et décembre ont été élevés. Vous venez de vivre votre pic d’activité de l’année. Il est nécessaire d’avoir une logistique optimisée pour éviter d’accumuler de retard dans le traitement des colis retour. Plus vous accumulez du retard, plus vous recevrez des emails et des appels demandant un remboursement suite au retour des colis.
Pour être efficace et traiter les colis retour dès leur réception, il est primordial de faire un briefing avec vos équipes sur les conditions de retour des produits. Elles doivent être informées des conditions inscrites dans votre politique de retour et savoir quels points spécifiques inspecter. Dans votre processus de retour, il sera intéressant de demander à vos clients de glisser à l’intérieur du colis une feuille mentionnant le numéro de commande, le nom et prénom du client, ainsi que les articles retournés et la raison du retour. La raison est utile, car le traitement du retour sera différent si c’est un produit défectueux ou si le client n’aime tout simplement pas le produit.
Il peut s’avérer judicieux de prévoir une zone spécifique pour le traitement des retours, car cela peut être un processus long à gérer, nécessitant plusieurs manipulations avant la remise en stock ou la mise en quarantaine du produit. Vous pouvez aussi prévoir une seconde zone pour le reconditionnement des produits afin de les remettre en stock rapidement après traitement.
3. La gestion des stocks pendant la période post-fêtes : la clé de l'agilité
Gérer les stocks est souvent compliqué, car dans le cas d’une boutique e-commerce, vous ne pouvez pas « stopper » les commandes. Votre boutique est accessible en permanence sur Internet, alors vos clients peuvent passer commande à tout moment. Contrairement à une boutique de centre-ville où vous pourriez fermer pour effectuer un inventaire complet des stocks.
Dans votre cas, il faut vraiment veiller à avoir une gestion rigoureuse des stocks, surtout après Noël, qui est une période plus calme, idéale pour effectuer un inventaire rapide de l’ensemble de vos références.
Les commandes retournées peuvent fausser la quantité réelle de produits disponibles.
La solution est de traiter les retours un par un et d’ajuster les quantités de stock en temps réel pour éviter les mauvaises surprises. La clé est d’utiliser des logiciels de gestion des stocks pour suivre vos variations de stock et de mettre en place des inventaires périodiques pour quelques références. L’objectif n’est pas de faire un inventaire de toutes vos références chaque semaine, mais plutôt de traiter 2 à 3 références chaque semaine pour veiller à ce qu’il n’y ait pas d’écarts et de ne pas perdre trop de temps.
4. Fidélisation client après les fêtes : comment utiliser les retours pour renforcer la relation
Les retours font partie du processus de vente de votre boutique et il est primordial de permettre à vos clients d’avoir une expérience simple et agréable. Les retours peuvent être perçus négativement par vos clients si vos délais de réponse sont longs. Les clients s’attendent à obtenir une réponse au moins dans la journée, alors il faut mettre toutes les chances de votre côté pour renforcer la relation avec vos clients grâce à une gestion fluide des retours.
Il faut voir les retours comme une opportunité de fidélisation. En répondant rapidement à vos clients, en leur apportant des réponses claires, l’expérience sera positive.
Si un produit présente un défaut, n’hésitez pas à dire au client de garder l’article car cela vous coûtera plus cher de le renvoyer. En contrepartie, vous pouvez offrir un bon d’achat. Ainsi, votre client se sentira écouté et compris, ce qui peut vous permettre de réaliser une nouvelle vente. Autre solution : vous pouvez proposer un échange avec un produit similaire.
De plus, au moment de préparer le colis avec le nouveau produit, vous pouvez ajouter un petit cadeau ou une carte de remerciement. Cela renforcera votre côté humain et montrera que vous portez de l’attention à chacun de vos clients.
Petit conseil : demandez à votre client de vous confirmer par mail la bonne réception de son colis. Cela vous donnera l’occasion de lui exprimer votre joie pour la réception du colis, de vous excuser pour le désagrément, et de lui suggérer d’ajouter un avis positif sur Trustpilot, par exemple.
5. Réduire les coûts logistiques après les fêtes : stratégies pour alléger la facture
En cas de problème, comme un produit défectueux, vous allez prendre à votre charge le renvoi du produit vers votre client. Cela peut être coûteux, car les frais de port sont à votre charge. Il est donc nécessaire de trouver des solutions pour réduire les coûts d’expédition des colis renvoyés.
L’idéal est de proposer la livraison en point relais à vos clients. De votre côté, cela est moins onéreux, mais vous pouvez aussi invoquer la raison que le colis sera disponible plusieurs jours dans un point relais, ce qui ne contraint pas votre client à rester chez lui pour réceptionner le colis, surtout si ce dernier ne rentre pas dans sa boîte aux lettres.
En cas de petits colis, comme des bijoux par exemple, il peut être intéressant d’opter pour un envoi en lettre suivie, le service d’expédition de colis à domicile le plus économique. Attention, la lettre suivie convient uniquement pour un colis de format « lettre », d’une épaisseur inférieure à 3 cm et d’un poids inférieur à 2 kilos.
L'après-fêtes n'est qu'un nouveau départ pour améliorer votre logistique
La période post-fêtes est idéale pour prendre du recul, car les ventes sont plus calmes et vous avez eu l’occasion de vous ressourcer. C’est le moment de réfléchir à la façon dont vous pouvez optimiser votre logistique pour l’année prochaine.
En appliquant ces conseils sur la gestion des retours e-commerce, vous constaterez des améliorations significatives dans votre gestion quotidienne. Vous serez ainsi prêt(e) pour le Black Friday et Noël 2025.
Si vous êtes prêt(e) à optimiser vos processus logistiques et alléger vos tâches post-fêtes, n’hésitez pas à nous contacter pour discuter de l’externalisation de votre logistique.
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Céline, gérante de Les Editions Sésames.
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