Optimiser la gestion des retours : 5 stratégies clés pour réduire les coûts et améliorer l'expérience client
Adeline Laurent | le 28 juillet 2023
La gestion des retours est une partie essentielle de la logistique e-commerce. Mais surtout, elle est souvent considérée comme une tâche complexe et coûteuse, elle offre également des opportunités d’améliorer l’expérience client et d’optimiser les processus logistiques. Dans cet article, Alolog vous présente cinq stratégies clés pour optimiser la gestion des retours, réduire les coûts et améliorer l’expérience client en créant ainsi une chaîne d’approvisionnement plus efficace et compétitive.
Quelles sont les raisons qui font que les retours sont complexes à gérer ?
1 . La diversité des motifs de retours
Les raisons pour lesquelles les clients retournent des produits sont nombreuses et variées. Cela peut aller des problèmes de taille ou de couleur jusqu’à des défauts de fabrication, en passant par des produits endommagés pendant le transport. Pour ce qui est du domaine du prêt à porter, nous savons que ce domaine observe des taux de retours de l’ordre de 30% de manière général. Chaque motif de retour nécessite une approche spécifique pour le traitement, ce qui augmente la complexité de la gestion des retours.
2 . Une logistique inversée
Contrairement à la logistique classique où les produits sont expédiés du prestataire logistique vers les clients, la gestion des retours implique des flux inversés. Il faut donc mettre en place des processus de réception, d’inspection, de tri, de reconditionnement éventuel et de réacheminement des produits retournés. Cela nécessite des ressources supplémentaires et une coordination précise pour éviter les erreurs.
3 . Des coûts logistiques accrus
Les retours entraînent des coûts logistiques supplémentaires tels que les frais de transport retour, de manutention et de stockage des produits retournés. Ces coûts peuvent peser lourdement sur les entreprises e-commerce et les prestataires logistiques, surtout lorsque le volume de retours est élevé.
4 . Une gestion des stocks complexifiée
La gestion des retours peut rendre plus difficile le suivi précis des niveaux de stocks. Les produits retournés doivent être correctement enregistrés et réintégrés dans le stock disponible, tout en évitant de vendre des articles potentiellement endommagés. Cela demande une gestion rigoureuse pour éviter les problèmes d’inventaire.
5 . Les délais et attentes clientes élevées
Les clients attendent une gestion rapide et transparente de leurs retours. Tout retard ou manque de clarté dans le processus peut entraîner une insatisfaction client, voire une perte de confiance envers la boutique e-commerce ou le prestataire logistique. Répondre aux attentes élevées des clients nécessite une gestion réactive et efficace des retours.
Les 5 stratégies clés pour réduire les coûts et améliorer l'expérience client
1 . Simplifier le processus de retours
La première étape pour optimiser la gestion des retours est de simplifier le processus autant que possible. Assurez-vous que vos clients peuvent facilement retourner leurs articles en fournissant des étiquettes de retour prépayées et des instructions claires. Un processus de retour simplifié permet non seulement de réduire les coûts en évitant des erreurs ou des retours mal dirigés, mais il améliore également l’expérience client en lui donnant l’impression que le retour est pris en charge sans difficulté.
2 . Analyser et anticipier les motifs de retours
Une analyse approfondie des motifs de retours vous permet de mieux comprendre les problèmes récurrents liés aux produits, à l’emballage ou aux erreurs de livraison. En utilisant ces informations, vous pouvez anticiper les retours futurs en apportant des améliorations ciblées à votre processus de gestion des retours. En réduisant le nombre de retours causés par des problèmes évitables, vous économisez sur les frais de traitement des retours tout en augmentant la satisfaction client.
Par moment il est préférable d’utiliser des emballages plus solides. En privilégiant la qualité des emballages, vous allez éviter des frais de retours car votre colis arrivera en bon état jusqu’à votre client.
3 . Mettre en place une politique de retours flexible et transparent
Une politique de retours flexible et transparente est un atout précieux pour fidéliser la clientèle. Les consommateurs sont plus enclins à effectuer des achats lorsque leur risque perçu de devoir garder un produit qui ne répond pas à leurs attentes est minime. En offrant des délais de retour plus longs et en acceptant les retours sans poser trop de questions, vous rassurez les clients et établissez une relation de confiance.
L’idéal est de bien faire figurer sur votre boutique e-commerce des messages rassurant tel que « retour gratuit » ou « frais de retours offert » par le biais de bannière.
4 . Intégrer un module pour suivre et gérer les retours
L’intégration d’un module WMS permettant de suivre et gérer les retours peut considérablement améliorer l’efficacité de vos processus logistiques. Utilisez des systèmes de gestion des retours pour garder une trace des colis renvoyés, suivre leur état et gérer les remboursements ou les échanges de manière automatisée. Cela réduit les délais de traitement, minimise les erreurs humaines et facilite la communication avec vos clients.
En passant par un prestataire logistique e-commerce vous aurez une traçabilité de ce processus en temps réel. Le WMS du prestataire logistique communiquera également avec votre boutique en ligne pour transmettre des mails automatiques à votre client pour lui transmettre l’avancement de la procédure de retour.
5 . Valoriser les produits retournés et réduire le gaspillage
Les articles retournés qui sont en parfait état peuvent être revendus ou réaffectés, évitant ainsi un gaspillage inutile et générant des revenus supplémentaires. Mettez en place un processus de reconditionnement ou de remise à neuf pour valoriser ces produits et les remettre en circulation. En réduisant le gaspillage et en offrant des produits à des prix réduits, vous pouvez également attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
L’idéal est de mettre en place une grille d’actions à mettre en place en fonction de l’état des articles en retours. C’est-à-dire établir les différents processus par exemple effectuer une remise en stock, un don à une association, une revalorisation en tisant des partenariats avec des entreprises locales ou créer une boutique d’articles avec défauts à prix intéressants.
Conclusion des points de la stratégie de retours à mettre en place
En mettant en œuvre ces cinq stratégies clés pour optimiser la gestion des retours, vous pouvez réduire les coûts logistiques tout en améliorant l’expérience client. Une approche proactive pour gérer les retours, combinée à une bonne relation avec votre prestataire logistique e-commerce permet d’offrir un service de qualité, de renforcer la confiance des clients et de rester compétitif sur le marché. Une gestion efficace des retours est un investissement qui peut rapporter des bénéfices tangibles à long terme pour votre entreprise de prestations logistiques. Le choix du prestataire logistique qui sera en mesure de comprendre vos spécificités produits, vos besoins et vos envies sera un paramètre très important dans le choix de votre prestataire logistique.
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